Czy potrafisz słuchać? Większość osób, ze zdziwieniem, że w ogóle pytam o takie oczywiste rzeczy, właściwie bez zastanowienia, odpowiada: „oczywiście, ze tak”. Gdy słyszą inne pytanie „a częściej słyszysz czy słuchasz?” Zaczynają zastanawiać się, jak to jest z tym ich słuchaniem. I wato chwilę pomyśleć nad tym tematem, ponieważ słuchanie, to jedna z kluczowych kompetencji, które stanowią o naszym sukcesie, zarówno w życiu zawodowym, jak i osobistym.
Podstawy komunikacji w kontekście aktywnego słuchania
Komunikujemy się codziennie od dnia narodzin. Przekazywanie informacji, odbywa się zarówno za pomocą mowy werbalnej, a więc słów, jak i mowy niewerbalnej, czyli gestów, postawy ciała, mimiki. Aby móc mówić o komunikacji, musi pojawić się nadawca komunikatu – osoba, która chce coś przekazać, odbiorca komunikatu- czyli osoba, której jest coś przekazywane oraz kanał komunikacji – czyli przestrzeń, przez którą ten komunikat przepływa. To tak w telegraficznym skrócie, ponieważ dziś zajmujemy się wyłącznie odbiorcą komunikatu i jego umiejętnością słuchania.
Poziomy słuchania
Możemy słuchać na różnych poziomach. Od tego, który poziom słuchania reprezentujemy w danej chwili, zależy jak wiele informacji, które są nam przekazywane, odbierzemy, zrozumiemy i zapamiętamy.
- oczekiwanie na swoją kolej – zdarza Ci się rozmawiać z kimś na takim poziomie, że słyszysz słowa, które on wypowiada, ale jedyne co rejestrujesz, to ogólny kontekst wypowiedzi i fakt, że ten ktoś nadal kontynuuję swoją wypowiedź? Twoje myśli krążą jednak wokół innego tematu. Układasz w głowie swoją wypowiedź i ekscytujesz się tym, co masz do przekazania. Jest to najniższy, najmniej efektywny poziom słuchania. Tak naprawdę, nie rejestrujemy tego, co chce nam przekazać nasz rozmówca. Z trudem, o ile w ogóle, potrafimy powtórzyć jego słowa, albo ogólny zarys historii. Nie wyłapaliśmy na pewno emocji i intencji.
- dzielenie się własnym doświadczeniem – słuchamy do momentu, kiedy przypomni nam się podobna, nasza historia, którą natychmiast dzielimy się z rozmówcą. Przykład: znajomy wraca z wakacji i pytamy go o wrażenia. Kiedy zaczyna opowiadać „Było bardzo fajnie, ale na plaży tyle osób, że…”, nagle pojawiają się nasze wspomnienia i nie bacząc na to, że przerywamy mu wypowiedź informujemy z zapałem: „no, wiem, w zeszłym roku, o tej porze byliśmy nad Bałtykiem i nie było gdzie parawanu wbić, a nawet małego koca rozłożyć. To….”. Założę się, że przypomina Ci się cała masa podobnych konwersacji. Niby mamy wspólny temat, niby rozmowa się toczy, ale słuchania wciąż tu bardzo mało.
- udzielanie rad – na tym poziomie pozwalamy wygadać się naszemu rozmówcy. Zastanawiamy się nawet nad jego sytuacją i gdy tylko skończy swoją wypowiedź, zaczynamy udzielać mu złotych rad. Cały haczyk tkwi w tym, że nie analizujemy wnikliwie położenia naszego rozmówcy. Nie zastanawiamy się, czy nasze rady będą odpowiednie w jego sytuacji. Doradzamy, uwzględniając wyłącznie swój punkt widzenia, swoje doświadczenia i preferencje. Pojawia się tu wnikliwsze słuchanie, niż na poprzednich dwóch poziomach i ten styl słuchania może okazać się czasem pomocny, jeśli tylko uda nam się trafić z radą.
- prośba o dopowiedzenie – tu rozpoczyna się prawdziwe, aktywne, efektywne słuchanie. Na tym poziomie uważnie słuchamy, co nasz rozmówca chce nam przekazać. Kiedy skończy, zadajemy mu pytania i wyjaśniamy wątpliwości, aby dokładnie zrozumieć jego punkt widzenia. Dopytujemy tak długo, aż będziemy pewni, że mamy jasny obraz sytuacji. Czasami, dzięki tym pytaniom, nasz rozmówca dostrzeże już nowe możliwości rozwiązania swoich problemów.
- słuchanie intuicyjne – to najwyższy poziom słuchania. Tu dostrzegamy to, co niewypowiedziane. Czytamy między wierszami. Widzimy emocje i intencje rozmówcy. Intuicyjnie czujemy, że coś się nie zgadza, lub, że to właśnie jest to.
Słuchanie na dwóch ostatnich poziomach nie jest łatwe. Wymaga skupienia, otwartości i pracy nas swoimi umiejętnościami. Ludzie najczęściej myślą, że z umiejętnością słuchania się rodzą. Jednak prawda jest taka, że naturalnie potrafimy właśnie słyszeć. Słuchanie ćwiczymy i rozwijamy przez całe nasze życie. Tylko niektórym ludziom przychodzi to bez najmniejszego trudu.
Metody aktywnego słuchania
Istnieje szereg prostych metod, które wspomagają aktywne słuchanie:
- odzwierciedlenie – jest techniką pozornie łatwą. Chodzi bowiem o odbicie lustrzane odczuć, sposobu zachowania, czy tego co mówi rozmówca. Jeśli jednak zaczniemy zwyczajnie naśladować osobę, z którą rozmawiamy, wyjdzie to nienaturalnie i przyniesie odwrotny skutek. Jak mawiają, ćwiczenie czyni mistrza. Zaobserwujmy jaki ton głosu ma nasz rozmówca, zwróćmy uwagę na tempo jego głosu, gestykulację. Następnie dostosujmy się do jego naturalnego sposobu mówienia, czy położenia ciała. Możemy również zastosować odzwierciedlenie werbalne, a więc powiedzmy: „Widzę, że jak o tym mówisz, to aż świecą Ci się oczy. To chyba jest dla Ciebie bardzo ważne.”, albo „Kiedy o tym wspomniałaś, zadrżał Ci głos. to musiało być dla Ciebie trudne doświadczenie”. Dzięki odzwierciedleniu, nasz rozmówca czuje się bezpiecznie, dostrzega że „nadajecie na tych samych falach”, że uważnie go słuchasz.
- parafraza – jest powtórzeniem tego, co właśnie usłyszeliśmy od naszego rozmówcy, przy użyciu nieco innych słów. Ważne jest jednak, aby zachować sedno spawy. Dzięki czemu możemy sprawdzić, czy dobrze zrozumieliśmy przekaz i intencję komunikatu. Parafraza pomaga uporządkować pewne kwestie i uniknąć nieporozumień. Przydaje się zwłaszcza przy nadmiarze informacji, a także podczas rozmowy z osobą, która uwielbia dygresje oraz opowiada dużo, szybko i chaotycznie.
- dopytywanie – jest techniką polegającą na zadawaniu pytań. Dzięki temu zachęcamy naszego rozmówcę, aby uszczegółowił swoją wypowiedź, przedstawił nam jeszcze inne aspekty danej sytuacji. My zdobywamy więcej informacji, nasz rozmówca czuje się wysłuchany i otrzymuje jasny komunikat, że jesteśmy szczerze zainteresowani tym, co ma nam do przekazania.
- dowartościowywanie – polega na docenieniu naszego rozmówcy, wypunktowaniu jego mocnych stron, tego, co w danej sytuacji zrobił dobrze. Dzięki tej metodzie, podnosimy samoocenę osoby, z którą rozmawiamy. Zaczyna dobrze czuć się w naszym towarzystwie. Tym sposobem tworzymy klimat zaufania i otwartości, zachęcamy do dalszej rozmowy.
Są to cztery z wielu metod aktywnego słuchania. Warto ćwiczyć je w codziennych kontaktach, aby rozwijać swoje kompetencje w tym zakresie. Zachęcam Cię do pobrania karty pracy: Indywidualna karta pracy – Metody aktywnego słuchania.Przeczytaj zamieszczoną tam krótką historię, a następnie wypisz możliwie jak najwięcej zdań będących odzwierciedleniem, parafrazą, dopytywaniem oraz dowartościowywaniem. Co sprawiło Ci najwięcej trudności? Które z tych technik stosujesz na co dzień?